“PARA SER OBCECADO POR SEUS CLIENTES É PRECISO SER OBCECADO POR SEUS FUNCIONÁRIOS”.

Quem disse isso não fui eu não, mas concordo plenamente. O dono da frase é Jim Kalbach, o papa da Experiência do Consumidor e um dos gênios que soube aproveitar o momentum do trabalho remoto e provavelmente garantir que será rico para sempre.

O que não requer genialidade, no entanto, é concluir que dificilmente será possível uma empresa proporcionar uma experiência feliz para os seus clientes se os seus funcionários não tiverem uma experiência feliz dentro da empresa.

É por isso que, mais que a tecnologia de ponta, realidade virtual ou a Inteligência Artificial, o foco na Experiência do Funcionário é cá pra mim a maior revolução laboral do século XXI.

Uma das principais mudanças que podemos perceber desde que da noite para o dia fomos forçados a deixar as empresas e nos refugiar em casa, foi que muitos empresários precisaram parar de se perguntar o que eles poderiam obter de seus funcionários e passaram a perguntar o que eles poderiam fazer por seus funcionários. Essa mudança semântica aparentemente banal – ou essa mudança de Mindset, como preferem os mais sofisticados – virou de ponta-cabeça as prioridades e transformou o RH no departamento mais quente do momento.

E não é só porque deu a louca na diretoria e de repente todo mundo ficou bonzinho não.

A crise tá aí e nem as maiores empresas – ou principalmente elas – podem se dar ao luxo de ignorar essa demanda. Neste momento, que não muda roda mesmo.

É certo que a tecnologia tem um papel importante aqui, já que ela possibilita a aproximar as pessoas e estimula a colaboração entre as equipes de modo cada vez mais natural (tá, um “novo” natural). Mas ela é um meio, e não um fim. Ainda que esse investimento na produtividade e estímulo ao relacionamento ofereça suporte, o momento pede mais que isso:

É preciso rever toda a cultura corporativa.

Esta década deve marcar um foco mais holístico na experiência do funcionário por parte das empresas mais estruturadas (e inteligentes). É provável que vejamos ser estendido um empoderamento mais individualizado ao trabalhador, para que eles possam ter maior autonomia para tomar decisões sobre seu próprio bem-estar, desenvolvimento de carreira e saúde mental.

Isso vai demandar (e abrir oportunidades para) um maior e mais preciso levantamento de dados sobre todas as pessoas e aquilo que é relevante para elas.

As organizações precisarão desenvolver uma Proposta de Valor não apenas focada em seus clientes, mas também uma Proposta de Valor focada em seus funcionários.

Entender que é necessário um Modelo de Negócios cujo segmento de clientes sejam seus próprios trabalhadores é entender que seus funcionários são os seus principais clientes. Será fundamental, portanto, entender qual o tipo de Relacionamento funciona melhor, quais Canais a adotar para isso, quais Atividades a empresa deverá priorizar, de quais Recursos necessitará para isso e inclusive quais Parceiros é preciso trazer para o barco, para ajudar a proporcionar uma experiência marcante para eles.
Ao passo que isso, sim, pode afetar o balanço na Estrutura de Custos, a chance da Fonte de Receita fluir melhor é enorme.

REMEMBER:

Talento é o petróleo deste século. Não existe nada mais insustentável para uma empresa do que desperdiçar talentos. Então é preciso nutrir para reter.

Um caminho importante – e inevitável – para essa Revolução é a Responsabilidade Social através da Inclusão e Diversidade. Incluir os funcionários nas decisões, respeitar as diferenças e tomar ações menos padronizadas e mais personalizadas ajudará a trazer soluções mais acertadas. Não é uma questão de se isso terá que acontecer. É uma questão de vai acontecer ontem.

Nós já trouxemos aqui um caderno que mapeia a #GeraçãoZ e analisa a postura perante o emprego dessa imensa força de trabalho que se consolida. Se você for patrão, recomendo que dê um pulo lá pra entender. E que mude rápido.

Um outro caminho sem volta é a pauta da Felicidade. Não vai bastar oferecer benefícios pro funcionário frequentar a academia ou parar de fumar (perceba que eu falei bastar, então pode continuar porque todo mundo gosta disso também). As empresas vão ter que promover de fato a resiliência, ao propósito e ao pertencimento, para transformar o “espaço” de trabalho (seja ele físico ou em pixels) em espaços seguros e saudáveis.

Investir no funcionário é investir na empresa.

Ninguém está seguro neste momento e provavelmente não estará por muitos anos. A pandemia balançou estruturas econômicas e mentais de forma profunda e é preciso se colocar no lugar das pessoas de forma inédita – ou empatizar, pra chamar os sofisticados de volta pra conversa – para garantir a solidez e o crescimento em meio ao caos.

E vamo combinar? Já não era sem tempo.